■新快报记者 郑志辉

据第三方电商智库网经社最新发布的一份《2020年(上)中国跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》(以下简称“报告”)显示,2020年上半年期间,旗下消费调解平台受理用户维权案例显示,退款问题、发货问题、商品质量、网络售假等是2020年上半年期间跨境电商投诉的主要问题;而上半年受理的用户有效投诉显示,涉及案例最多的商家前三是洋码头、小红书和寺库,其次是考拉海购、海淘1号、丰趣海淘等。

另一消费投诉平台21cn聚投诉的数据也显示,今年以来,作为老牌跨境电商的洋码头,消费投诉明显增多,以第二季度为例,该平台接获的投诉案例多达14宗,较去年同期(仅3宗)大幅上升,投诉问题集中在涉嫌售假和退货、退款难之上。小红书在聚投诉平台上的消费投诉案例同样大幅上涨,今年4-6月间,录得多达63宗投诉(去年同期为40宗),当中与跨境电商相关的投诉问题主要集中在订单取消商家退款却不退定金。

综合网经社《报告》及21cn聚投诉平台的用户投诉案例,2020年上半年的跨境电商消费投诉典型场景,有以下几种。

案例一

“洋码头”商品质量频遭投诉 售后无人受理退款难

鲁小姐今年4月16日收到在洋码头平台上售卖的倩碧黄油化妆品货品,发现化妆瓶瓶底内部有虫,沟通洋码头平台客服,要求鉴定真伪。洋码头平台客服回应,已查证卖家拿货渠道邮件证明,以邮件来往为正品拿货依据。鲁小姐不接受解释,要求洋码头平台鉴定,但客服回复称此款不支持,还称要是用户质疑真伪的话,需要自己去找国有资质的机构鉴定。鲁小姐认为洋码头有虚假广告嫌疑(平台广告有写该产品支持鉴定),要求平台安排第三方鉴定真伪和假一赔十,目前该案例尚未得到解决。

另一消费者王女士投诉称,今年7月初在洋码头平台商家“郑郑在意大利”处买了价值9580元的古驰包包,收货后发现商品有瑕疵,双方协商达成一致退款,但商家收到货后称“防尘袋损坏,不退款非要补寄”。王女士坚持包包在寄出时完好无损,而商家在已经收货后,坚持不肯退款,只能“赔偿或者补寄新包”。截至今年8月30日,王女士反馈称,至今洋码头平台没有联系她,也没有处理结果,认为平台有意包庇商家,消费者权益无保障。

案例二

“小红书商城”售后押金不予退还 售后无人受理

黄女士于2020年6月1日在行吟信息科技(上海)有限公司旗下“小红书商城”电商平台(店铺名:魅丝蔻旗舰店)购买了预付20元的德国巴斯夫纤维毛12支可爱猫包化妆套刷套装,6月6日支付了最后一笔款项后用户选择退款,但商家只愿退还最后一笔款项。魅丝蔻旗舰店的客服表示,他们无法办理退款押金,让用户找小红书平台退还押金,但用户给小红书平台打电话,客服服务电话根本无人接通,空号。对此,小红书发来反馈称:经核实,用户所述订单为预售商品,定金不退是在支付定金时经由消费者一对一勾选确认的,经协商已为用户退定金。

案例三

“寺库”商品疑假货 售后开具发票遭拒

张先生于4月18日在北京寺库商贸有限公司旗下“寺库”购买男士衬衫一件,商品显示为平台自营商品,并显示税款。收到海外商品后发现货品包装简陋,除了衣服内部的吊牌外,外部包装普通。用户严重怀疑商品真假,要求退货或开具发票,客服以海外商品无法退换为由拒绝退还,并坚持称经过平台检验。用户要求开具普通发票,客服反馈并且无法开具任何形式的发票;用户又要求开具海关完税单据,因为订单显示已交税 但客服称并“没有此类服务”。对此,寺库反馈称,已电话联系顾客,顾客商品保持不影响二次销售,已为其办理了退货。