双十一期间因自播间送福利而出现直接购买价低于预售价格的并非个例

李佳琦、薇娅发声明24小时后，11月18日20时16分，巴黎欧莱雅在官方微博公布安瓶面膜事件解决方案，将向预售期消费满999元的消费者发出200元无门槛优惠券。有业内人士指出，此次面膜价差事件的根源是品牌摆脱大主播依赖、培育自播间已成行业共识。记者梳理发现，双十一期间因自播间送福利而出现直接购买价低于预售价格的并非个例，并引发大量投诉维权。

■新快报记者 陆妍思

最新回应 欧莱雅官微发出解决方案

11月17日20时14分、20时18分，李佳琦、薇娅分别发出说明，称双十一期间，持续收到直播间消费者对于巴黎欧莱雅安瓶面膜价格问题的反馈。经了解到，双十一期间，巴黎欧莱雅品牌直播间发放了满999元减200元的优惠抵扣券，领取到该券的用户叠加双十一优惠机制后可以比主播直播间预售更低的价格买到同款产品。

据一名网友发布的账单截图显示，10月20日付定金参与欧莱雅安瓶面膜预售活动，11月1日凌晨1点后付尾款跨店满减后429元到手50片；而11月11日购买相同产品，使用店铺优惠券、跨店满减、红包及支付优惠等后，实付款只需257.7元。

李佳琦、薇娅相隔4分钟发出的两份说明诉求相当一致：若24小时后，欧莱雅仍未能给出合理的解决方案，两位主播直播间将给出相应的补偿。此外，在此事得到妥善解决之前，两位主播直播间将暂停与巴黎欧莱雅品牌的一切合作。

巴黎欧莱雅先于11月18日凌晨2时15分作出回应，称对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰表示歉意，且表示“在综合、全面考虑所有相关消费者不同情形后，在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案”。

11月18日20时16分，巴黎欧莱雅在官方微博发出解决方案，其指出，目前最大的争议在于店铺在双十一期间发送的满999减200元的优惠券，该券其实自今年9月开始，就在官方旗舰店不定时发送，且是全店产品(包括店铺、达人直播间等)均可使用，因此活动期间部分购买多件产品的用户能以有差别的价格购买到安瓶面膜，导致消费体验感受不佳，因此针对双十一预售(10/20-10/31)期间在“欧莱雅官方旗舰店”购买安瓶面膜，产品订单累计达到999元，且未领取满999元减200元消费券的消费者（包括在店铺、达人直播间购物的消费者），将提供一张200元的无门槛优惠券，而预售期间产品订单累计未满999元的消费者将获得两张满499立减100元的优惠券。

欧莱雅同时表示，双十一期间，在设计整体促销机制时考虑欠周全、在短期内遇到超大量快件造成快件滞留、应对大量问询客服反应不及时等问题，向消费者们表达真诚的歉意，品牌将不断完善流程，为消费者提供更好的体验。

解决方案发出后，即引发大量评论，有热评称，“退差价！谁要券！”“499元减100元？难道还想再让我们买你家东西”，但也有评论认为方案合理“说退差价的，买满999元了吗？而且券直播间也能用，想买便宜的，自己又不做攻略”“只给满999的人赔偿比较合理，200元无门槛也等于是白送了”。

业内人士 品牌已摆脱主播依赖

新快报记者发现，还有网友“借楼”维权其他品牌产品出现双十一价差。在黑猫平台，欧莱雅面膜事件已引发消费者集体投诉欧莱雅“虚假宣传”，相关投诉量已逾3万条，但集体处理率只有9.43%。且记者梳理发现，双十一期间在头部主播直播间参加预售，但到手价格高于后期活动期间直接购买的并非个例，引发大量投诉：韩国护肤品牌蒂佳婷在李佳琦直播间预售活动中表示最低价，可旗舰店自播间在11月3日又发放超大额优惠券，产品前后差价130元，引发逾2000人集体投诉；雪花秀礼盒薇娅直播间套盒预售890元，但11月1日店铺价格仅需760元；薇娅直播间雅诗兰黛小粽瓶预售60ml送60ml共120ml到手价格1320元，尾款期又推出更大力度优惠，75ml送75ml共150ml到手仅需1150元；运动品牌斐乐预售阶段优惠券可以满2000元减700元，而尾款阶段则推出了满2000元减900元的优惠额度，变相降价……

广东金桥百信律师事务所律师曾金鑫接受新快报记者采访时表示，先不论举证方面的困难，单对比二者的价格，是需通过不同优惠券搭配，而非商家直接扣减在商品价格上的优惠。“从消费者的角度，商家的行为确实不够道义，但如果从法律的角度特别是如果要发生诉讼的角度考虑，说商家存在明显的虚假宣传也很难实锤。”

一位业内人士则对新快报记者说，该事件根源是品牌商重视自播、试图摆脱对大主播的过度依赖已成为行业共识。

“现在在李佳琦、薇娅的直播间，很难再听到‘全网最低价’这种口号，取而代之的更多是‘赠品福利’。”这位人士分析，此前头部主播及其背后MCN机构掌握着强大的议价能力，“赔本赚吆喝”的商家不在少数，但现在头部主播绝对价格优势不再，品牌方话语权得到了一定提升，在一些品牌促销活动中，官方旗舰店的直播优惠力度更大，“此次欧莱雅事件，更令大主播的议价能力备受质疑。”

数字 直播让品牌销售更胜疫情前

值得一提的是，无论是头部主播带货，还是品牌自播，直播渠道的确让不少品牌不仅扛过了疫情的影响，而且销售更胜从前。根据相关数据，双十一期间，欧莱雅集团和苹果成交额均超过100亿元，双双成为双十一历史上首批百亿级品牌。数据显示，欧莱雅中国区销售在2019年实现35%增长，达到15年来最高增速，其中线上渠道销售额占比达到35%，远超全球的均值15.6%，2021年第三季度销售额更比2019年同期增长了42.8%，完全抵消了疫情的影响。