■新快报记者 郑志辉

号称“史上最长”的2024年双11已于日前落幕，在长达30余天的大促中，综合电商平台、直播电商平台累计销售额为14418亿元，同比增长26.6%。然而，在低价和服务的双重诱惑下，网络消费的投诉也随之增多。

据中国消费者协会发布的《2024年“双11”消费维权舆情分析报告》显示，双11期间，在更多优惠、更充足的思考时间之下，翻车的直播、出问题的产品、麻烦的售后、再度复杂的规则，消耗着消费者的信任。

与此同时，围绕商家的投诉也在递增。双11期间，即使各大电商平台纷纷推出各种促销活动，如退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴等，但商家的“抱怨声”依然存在，尤其是在女装领域。有女装店在社交平台透露，发出去的2000件衣服中，有1500件被退回，退货率高达75%。其中，很多退货理由是拍错尺码或者寄错包裹。

据第三方网络消费纠纷调解平台电诉宝数据显示，双11期间全国电商平台商家投诉问题主要集中在这七项，其中任意仅退款占比高达64.31%，排在第一，环比10月份的62.02%有所上升；其余问题类型依次为：过度维护消费者（13.16%）、任意罚款（7.20%）、扣押保证金（6.15%）、随意封店（1.33%）、强制运费险（0.78%）、退款问题（0.05%）。

双11期间，电诉宝受理投诉商家注册地区TOP6依次为广东省（24.91%）、河北省（15.28%）、浙江省（12.20%）、河南省（7.16%）、山东省（6.97%）、江苏省（6.42%）；受理投诉商家的经营类目TOP5为服装服饰（17.94%）、母婴（14.45%）、居家用品（10.55%）、食品生鲜（7.71%）、3C数码（7.52%）；商家投诉金额分布主要集中在0-5万（97.39%），其次是5万-10万（1.15%）。

针对这一现象，在社会各界的舆论压力下，电商平台也有所行动。11月25日，快手电商发布公告称，因业务内容调整，经平台综合考虑决策，快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止，后续将推出更好的服务产品供大家使用。更早以前，7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，1688也表示从今年9月上旬开始，严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为。

上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示，尽管当下恶意退款的情况时有发生，但是电商平台仍应积极寻求在用户体验和商家权益之间找到新的平衡点，避免过度倾向某一方或采取完全“一刀切”的解决方式而导致市场秩序紊乱；同时，电商平台也可以加强技术投入和数据分析能力，更精准地识别和处理恶意“仅退款”行为。未来，监管机构可能会介入，要求电商平台明确规则与标准，强化平台责任，保护消费者权益，维护商家合法权益，并建立申诉机制。