寻找基层调解中法理情平衡的最优解
“有矛盾纠纷，找综治中心！”走在街头，随机扫码一辆黄色共享单车，便能清晰听到这句便民播报，将综治中心的服务指引送到群众身边。目前，全市11个区级综治中心已全部完成实体化挂牌，177个镇（街）综治中心实现标准化提档升级，为群众化解矛盾搭建起坚实平台。
作为新时代“枫桥经验”的生动实践，调解承载着破解矛盾、践行群众路线的使命。在综治中心向提质增效迈进的背景下，如何通过调解化解纠纷、激活治理活力，成为基层治理的重要课题。
借由广州市委政法委3月份开展的综治中心主题宣传月活动，新快报记者深入走访广州多区综治中心，并以一场跨越6年的房屋纠纷调解案例为切入点，近距离探访基层调解员的工作日常，探寻他们破解矛盾、凝聚共识、拿捏法理情分寸的实践之道。
【解纷现场】
●僵局
22户居民裂缝的房屋和
拿着鉴定报告的施工方
一幢幢或黄或白的小楼顺着山势排列而下，院子里的嘉宝树结满了黑色的果实，空气中还飘荡着让人垂涎的腊肉香……走进黄埔区新龙镇和鸣社区，眼前是一派田园好风光。而在不远处的高架上，一列地铁飞驰而过，发出一阵呼啸声。眺望着地铁飞速远去的车厢，社区居民钟于文向新快报记者谈起困扰了他多年的烦心事。
“自2019年开始，我家房子的墙体就出现了不同程度的裂缝。”钟于文说，“裂缝最大的长1米多，宽有2-3厘米，一下雨楼顶就漏水，住在里面真是提心吊胆。”
与钟于文面临相同问题的，还有他的21户邻居。他们的房屋大多距离地铁轨道只有百米远，房屋的裂缝都是在地铁项目施工后陆续出现，裂缝的形态与开裂程度都颇为相似。基于此，22户居民共同认为，是地铁项目的施工导致了他们的房屋出现开裂。
村民们找到了施工方，要求后者解决问题，但他们的诉求不一，有的想要粉刷修缮，有的想要经济赔偿，还有的要求重新盖楼。
然而，施工方出具了一份由权威机构所出具的鉴定报告，报告显示，涉事项目并未对村民房屋的主体结构造成任何损害。基于此，施工方并不接受村民们所提出的各种条件。
多年过去，各执一词的双方，历经多轮沟通也没能达成一致。随着时间的推移，“裂缝”不仅长在了村民的房屋上，也慢慢地长进了他们的心里。
●破局
三年深入走访找分歧点
从核心诉求入手求突破
2022年，新龙镇综治中心介入此事，由新龙镇平安法治办信访组组长、综治中心常驻骨干陈浩江负责牵头调解。
陈浩江所面临的，是一个交织着情理法的困局：一方是22户村民的集体诉求，是情；一方是施工方的鉴定依据，是法；而从旁观者的角度来看，他们各有各的难，也各有各的理。
怎么破？陈浩江用的是“笨功夫”。3年间，他入户走访了118次、组织协调会及现场会17次，在实打实的走访调研里，陈浩江意识到，双方的分歧点并不是在于“该不该修”，而是在于“该怎么修”。
“村民的诉求从表面上看起来各不一样，但他们的核心诉求是一样的，那就是想要住上没有裂缝的房子。”陈浩江说，“而对于施工方来说，现有的鉴定报告虽然能够证明施工对村民房屋的主体结构没有影响，但出于社会责任等因素考虑，他们也是有修缮的意愿的。”
抓住了双方的共同诉求，就是找到了破题的关键。
接下来，陈浩江像搓绳子一样，在轮番沟通协商里，让双方就修缮方案达成了一致——由施工方安排团队，为22户居民进行房屋维修。
当水泥砂浆伴随着刮铲，一点点填满了房屋上大大小小的缝隙时，横在钟于文们心头上的长达六年的“裂缝”，也被填上了。
【分寸探讨】
法理情之间，如何平衡才是最优解
善啃“硬骨头”，是领导和同事给予陈浩江的共同评价。从事信访调解工作以来，陈浩江累计牵头或参与成功化解各类矛盾纠纷350余起，调解成功率达98%，涉及金额超过3000万元，许多“疑难杂症”，到了陈浩江手上都能被一一解决。扎根基层解纷一线多年，陈浩江对于基层调解的核心门道与实践智慧就是三个字：法、理、情。
依法是底线，不和稀泥不越界
“调解不是和稀泥，调解要讲法，法是判断是非的依据，法也是底线。”陈浩江说。以新龙镇这起跨越6年的房屋纠纷调解案为例，陈浩江始终将法律作为调解的根本遵循，以权威鉴定报告为依据，明确施工方与村民的权责边界，既不违背法律底线，也不忽视村民的合理诉求。
依法是底线，这是众多经验丰富的基层调解员的共识。在黄埔区综治中心，“金牌调解员”陈英一直随身带着一本民法典，还有大大小小的法律书籍，这是她化解纠纷的“工具书”，也是她坚守法律底线的底气；在从化区综治中心担任调解员的朱继安，其本职工作就是法官，他以法为基，一年多来调解近100起纠纷；在海珠区凤阳街综治中心担任调解员的马胜佼，则总结出了一套“马师傅调解法”，其核心就是“以事实为依据，以法律为准绳”。
明理是内核，取最大公约数
如果说法明确了调解的“最小公约数”，那明理则是寻求大家的共识，形成调解的“最大公约数”。这里的 “理”，是对纠纷的客观研判，是社会公序良俗的共识，是连接法与情的桥梁。
在新龙镇的纠纷中，为何村民与施工方沟通了整整三年都没有进展，而陈浩江介入后，就能得到有效解决？关键就在于陈浩江作为第三方调解员，精准地把握了这一矛盾纠纷的本质：村民的合理诉求是“住房安全”，施工方的责任是“履行社会责任”，这便是“理”的核心。
调解员的职责，就是找到双方的合理诉求，在法律框架内，让“理” 成为连接法与情的纽带，实现三者有机统一。
讲情是温度，要让人“把话说透”
讲情，首先是共情—— 让当事人感受到被理解、被看见、被尊重。
“很多矛盾之所以激化，不是因为问题解决不了，而是群众觉得没人听。”增城区永宁街永誉社区综治工作站主任郭晓东说，基层调解，首先要“让群众把话说透，情绪才能放下来”。
但共情并非一成不变，关键还要洞察社会结构，因地制宜把握 “情” 的温度。陈浩江认为，像新龙镇这样的“熟人社会”，在调解中就要多讲情——镇上的村民之间彼此相熟，矛盾多为民生琐事，一句暖心话、一次真诚共情，往往比生硬的法条更能化解隔阂、拉近距离。而马胜佼所处的凤阳街，经济活跃、来穗人员众多，矛盾纠纷呈现多元化、复杂化特点，来穗人员互不相识，没有熟人情分维系，更要侧重讲规则，才能让大家信服。
■新快报记者 罗琼 通讯员 广正发
